Zendesk vs. Freshdesk: цена, характеристики и что лучше в 2018 году

Freshdesk и Zendesk - это платформы поддержки клиентов для малого бизнеса, которые включают чат, базу знаний самопомощи, мониторинг социальных сетей и автоматизацию тикетов. Freshdesk - лучший выбор для компаний, которые ищут лучший общий набор функций по доступной цене, в то время как Zendesk подходит для больших групп, нуждающихся в расширенной отчетности или настройке.

Когда использовать Zendesk

Компании, которые получают большой объем запросов на поддержку через социальные сети или веб-чат, должны рассмотреть Zendesk. Zendesk включает в себя надежный набор функций поддержки социальных сетей, а его функции чата позволяют обмениваться руководствами по продуктам и файлами изображений с клиентами. Он также предлагает глубокую интеграцию чата с Google Translate, что делает его отличным вариантом для групп, разбросанных по всему миру, и тех, кому необходимо сотрудничать в более крупных организациях.

Когда использовать Freshdesk

Freshdesk - это лучший инструмент для малых предприятий, которые хотят сочетать автоматизированные рабочие процессы, удобство использования и доступность. Freshdesk упрощает настройку и управление поддержкой клиентов по различным каналам (электронная почта, чат и т. Д.) Благодаря автоматизации многих процессов поддержки, которые вы выполняете ежедневно. Он особенно подходит для малых предприятий, которые только начинают использовать программное обеспечение службы поддержки.

Посетите Freshdesk

Краткий обзор Zendesk против Freshdesk

FreshdeskZendesk
ценообразованиеСвободный уровень / $ 25- $ 99 за агента$ 5- $ 149 / агент
Живой чат
Поддержка социальных сетей
База знаний
Отчетность и аналитика
Интеграции
Многоканальная поддержка
Поддержка пользователейОграничено на свободном уровне
Простота использования
Дополнительная информацияПосетите FreshdeskПосетите Zendesk

Как мы оценили Zendesk против Freshdesk

Мы оценили как Freshdesk, так и Zendesk на основе того, насколько хорошо они помогают малым предприятиям управлять своей поддержкой клиентов по нескольким каналам и насколько легко их настроить и использовать. Мы также рассмотрели вопрос о доступности каждого из них для предприятий с различными уровнями потребностей в поддержке и оценили, как Freshdesk и Zendesk помогают оптимизировать процесс поддержки клиентов.

Критерии, которые мы использовали для оценки этих двух вариантов программного обеспечения службы поддержки, включают в себя:

  • Цена / Доступность - Хорошее программное решение включает в себя наиболее подходящие функции по доступной для бизнеса цене.
  • Простота использования - Программное обеспечение поддержки клиентов должно быть простым в использовании на ежедневной основе, что делает его более полезным для малого бизнеса.
  • Автоматизация рабочего процесса - То, насколько хорошо каждое решение автоматически расставляет приоритеты, отвечает и направляет билеты в соответствующую область, будет определять, сколько времени и усилий оно сэкономит.
  • Многоканальная поддержка - Как программное обеспечение обрабатывает входящие запросы поддержки по различным каналам, включая чат, электронную почту, социальные сети и базу знаний самопомощи.
  • Внедрение / Настройка - Программное обеспечение поддержки клиентов должно быть легко настроено для вашего бизнеса и должно включать помощь в переходе вашего бизнеса и обучении вашей команды.

Мы рекомендуем Freshdesk для большинства малых предприятий из-за сочетания мощных функций, простоты использования и доступности. Кроме того, Freshdesk известен своей поддержкой и поддержкой в ​​начале работы, что делает его лучшим выбором, особенно для малых предприятий, которые переводят свою поддержку клиентов с электронной почты на программное решение службы поддержки, и для малых предприятий с ограниченным бюджетом.

Zendesk vs. Freshdesk: цены и особенности

И Freshdesk, и Zendesk предлагают очень похожие наборы функций поддержки на разных уровнях, в зависимости от выбранного вами плана. Они оба предлагают планы с базовыми функциями службы поддержки, а также полный набор интегрированных продуктов, которые включают в себя более продвинутые функции чата, телефона и базы знаний / самопомощи. Одним из основных отличий является то, что Freshdesk предлагает бесплатный план, включающий базовый набор функций, чтобы вы могли начать работу, в то время как Zendesk взимает ежемесячную плату за каждого агента даже для самого базового плана.

Zendesk Pricing

Zendesk не предлагает бесплатный план. Тем не менее, базовый план начинается с 9 долларов США в месяц на одного агента (5 долларов США, если вы платите ежегодно). Этот план обеспечивает базовый уровень функций, включая поддержку по электронной почте и базовые отчеты. Доступны более многофункциональные планы, которые включают в себя расширенные инструменты отчетности, настройки и управления командой.

Zendesk Tiered Особенности

существенныйкомандапрофессиональный
ценообразование$ 5 / пользователь в месяц$ 19 / пользователь в месяц$ 49 / пользователь в месяц
чатДополнение (бесплатно +)Дополнение (бесплатно +)Дополнение (бесплатно +)
Поддержка по электронной почте
Социальные медиа
База знаний
Автоматизированные рабочие процессы
Аналитика отчетов
Пользовательские роли
Форумы сообщества
Обзоры
Отслеживание времени

Основной План

План начального уровня включает в себя базовые функции службы поддержки по 5 долларов в месяц на пользователя при оплате в год. Он включает в себя рассылку по электронной почте, поддержку основных каналов социальных сетей и виджет веб-поддержки. Он также включает в себя облегченную версию Zendesk Chat, Talk (колл-центр) и Guide (самообслуживание). Дополнительные уровни каждой из этих функций могут быть добавлены к каждому тарифному плану Zendesk.

План Essential - хорошее место для стартапов для небольших компаний, которым нужны возможности чата и колл-центра, но с ограниченным бюджетом. Обе эти функции доступны только у Freshdesk в более дорогих тарифных планах.

План команды

Этот план составляет 19 долларов США в месяц на пользователя (оплачивается ежегодно) и позволяет клиенту добавлять пользовательские функции для поддержки полей, дополнительные инструменты аналитики и пользовательские правила для запуска автоматических процессов. Team Plan также включает дополнительные функции поддержки от Zendesk, включая поддержку по электронной почте в рабочее время. План группы - хороший выбор для предприятий, которые уже используют Zendesk, но считают, что их команды растут и нуждаются в дополнительных аналитических инструментах.

Профессиональный план

Этот план стоит 49 долларов США в месяц на пользователя (оплачивается ежегодно) и добавляет многоязычную поддержку, отслеживание времени и управление соглашением об уровне обслуживания (SLA). Это также позволяет пользователям отправлять опросы об удовлетворенности клиентов и предоставляет более надежный набор инструментов отчетности и управления, позволяющих лучше контролировать мониторинг производительности. Профессиональный план также включает круглосуточную поддержку по электронной почте и по телефону от Zendesk.

Профессиональный план предназначен для более крупных групп поддержки, которые предоставляют поддержку в разных странах, а также для предприятий, которые предоставляют контрактную поддержку в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания. Это также хорошо работает для предприятий, особенно компаний электронной коммерции, которые уже используют Zendesk и хотят получать отзывы клиентов о своем опыте поддержки через опросы удовлетворенности клиентов.

Freshdesk Цены

У Freshdesk есть бесплатный план, который включает неограниченное количество агентов и предлагает множество функций поддержки базового уровня. Доступны более полнофункциональные планы, варьирующиеся от $ 19 в месяц до $ 89 в месяц на агента при ежегодной оплате. Модули, такие как интеграция с колл-центром, чат и интеграция с социальными сетями, доступны в качестве дополнений за дополнительную плату.

Freshdesk Tiered Особенности

ростокЦвестиСадимущество
ценообразованиеСВОБОДНО$ 19 / агент в месяц$ 35 / агент в месяц$ 49 / агент в месяц
Социальные медиаосновнойпродвинутыйпродвинутыйпродвинутый
чатДополнение (бесплатно +)Дополнение (бесплатно +)Дополнение (бесплатно +)Дополнение (бесплатно +)
Аналитика отчетовосновнойосновнойпродвинутыйпродвинутый
Поддержка по электронной почте
База знаний
Автоматизированные рабочие процессы
Отслеживание времени
Обзоры
Форумы сообщества
Пользовательские роли

План Ростка

Это бесплатный план, который включает в себя основные функции службы поддержки и неограниченное количество агентов. Он включает в себя получение билетов по электронной почте, поддержку основных каналов социальных сетей, интеграцию с сервисами Freshchat и Freshcaller (за дополнительную плату), базу знаний и функции совместной работы в команде.

Этот план предназначен для того, чтобы клиенты могли отправлять запросы в службу поддержки либо через контактные формы, либо через адрес электронной почты службы поддержки, который затем создает заявки в службу поддержки Freshdesk. На базовом уровне предприятия могут добавлять функции чата и телефонного колл-центра, которые доступны через FreshWorks, компанию, которая производит Freshdesk.

Этот план идеально подходит для малых предприятий, которые в настоящее время обрабатывают большую часть своей поддержки клиентов по электронной почте, но надеются перейти на решение службы поддержки. Он также идеально подходит для предпринимателей и владельцев малого бизнеса, которым необходимо базовое решение с ограниченным бюджетом, поскольку он предлагает канал поддержки по электронной почте и базу знаний, которые идеально подходят для того, чтобы побудить клиентов найти свое лучшее решение, прежде чем связываться с группой поддержки.

План цветения

Это платный план начального уровня и стоит 19 долларов в месяц. В дополнение к функциям на уровне Sprout, он добавляет отслеживание времени, расширенный канал социальных сетей и опросы удовлетворенности клиентов. Для большинства клиентов продвинутый канал социальных сетей станет самым значительным обновлением. Тем не менее, этот уровень также позволяет интегрировать более одного канала социальных сетей и включает в себя социальные сигналы, которые помогают вам следить за тем, как упоминается ваш бренд.

План Blossom - это хороший выбор для малых предприятий, у которых есть растущая команда поддержки и которые хотят добавить возможность измерять временную производительность своих агентов поддержки. Это также хорошая отправная точка для компаний, которые активно присутствуют в социальных сетях и хотят лучше отслеживать упоминания брендов в своих социальных сетях для поддержки клиентов.

План сада

Этот план добавляет многоязычную поддержку в программное обеспечение службы поддержки, форумы сообщества и шаблоны заявок, а также возможность планировать отчеты и настраивать CSS страниц службы поддержки. Многоязычная служба поддержки работает на Google Translate и позволяет агентам просматривать и обрабатывать заявки, которые могли быть созданы не на их собственном языке.

Этот план обслуживания идеально подходит для растущих компаний, которые работают с международными клиентами и нуждаются в поддержке клиентов, которые могут не говорить на том же языке, что и ваша группа поддержки. Это делает его особенно идеальным для небольших онлайн-магазинов, которые отправляют продукты покупателям в других странах. Функции отчетности идеально подходят для пользователей, которые хотят, чтобы отчеты автоматически генерировались и отправлялись на их электронную почту по расписанию.

План недвижимости

В этот план добавляются отчеты расширенного уровня, а также конфликты операторов и пользовательские роли агентов. Эти функции помогают упростить процесс назначения и управления билетами. Коллизия агентов гарантирует, что два отдельных агента не одновременно работают над решением проблемы, предотвращая дублирование усилий и возможность противоречивых ответов на запросы клиентов.

План недвижимости ориентирован на более крупные предприятия, которые имеют несколько уровней управления обслуживанием клиентов и хотят иметь возможность точно настроить способ обработки билетов. Он идеально подходит для больших групп поддержки с несколькими уровнями управления обслуживанием клиентов, таких как клиенты программного обеспечения или сферы услуг. Этот план также является выбором для компаний, которые получают большие объемы билетов на поддержку, например, крупные поставщики услуг электронной коммерции.

Zendesk vs. Freshdesk: социальные сети

Freshdesk и Zendesk предоставляют возможность отслеживать и взаимодействовать с клиентами в социальных сетях, помогая разрешать запросы поддержки. Доступные инструменты для социальных сетей зависят от выбранного плана обслуживания. Zendesk предоставляет полный, более надежный набор функций для управления поддержкой по каналам социальных сетей.

Социальные сети Zendesk

Функциональность Zendesk в социальных сетях

Zendesk отслеживает ваши каналы в социальных сетях и автоматически конвертирует входящие сообщения в тикеты, которые могут обрабатываться агентами службы поддержки. Когда агенты отвечают, ответ отправляется через канал социальных сетей, и тикеты обновляются в службе поддержки. Социальный инструмент Zendesk позволяет агентам быстро реагировать на жалобы или проблемы клиентов, надеясь решить проблемы до того, как они станут более серьезными.

Freshdesk Social Media

Freshdesk Social Media Функциональность

Канал поддержки Freshdesk в социальных сетях позволяет компаниям взаимодействовать со своими клиентами в том же месте, где они начинают разговор (Facebook или Twitter). Поскольку многие клиенты взаимодействуют с компаниями через социальные сети, способность контролировать, взаимодействовать и взаимодействовать с клиентами там, где они находятся, может помочь решить многие проблемы поддержки.

Freshdesk позволяет агентам отслеживать каналы социальных сетей и инициировать заявки на основе сообщений в социальных сетях, одновременно отвечая в рамках одного канала. Для небольших компаний, которые получают много запросов о поддержке через социальные сети, этот план может помочь вам управлять разговорами, требующими вашего внимания, и превратить их в билеты поддержки.

Zendesk vs. Freshdesk: прямой перевод

Freshdesk и Zendesk предоставляют агентам возможность помогать клиентам, нуждающимся в поддержке, даже если они находятся в другой стране или говорят на другом языке. Хотя оба используют Google Translate для обеспечения языковой поддержки, они предлагают разные уровни интеграции: Zendesk обеспечивает перевод чата в реальном времени, а Freshdesk - более глобальный перевод страниц.

Zendesk Live Translation

В дополнение к предложению о переводе как для клиентов, так и для агентов, Zendesk также поддерживает Google Translate для перевода функции чата в режиме реального времени. Это позволяет агентам и клиентам общаться в чате на их родном языке, в то время как пользователь на другом конце чата может просматривать ответы на своем родном языке. Это особенно полезно для предприятий, имеющих клиентов за пределами своей страны или говорящих на разных языках.

Freshdesk Live Translation

Freshdesk использует Google Translate, чтобы ваши агенты поддержки могли просматривать портал поддержки на любом языке, который они выберут. Freshdesk также позволяет вам установить приложение Google Translate на вашем портале для клиентов, чтобы клиенты могли просматривать вашу базу знаний и другие функции поддержки на своем родном языке.

Zendesk vs. Freshdesk: настраиваемые роли

И Freshdesk, и Zendesk дают вам возможность контролировать разрешения и доступ вашей службы поддержки. Вы можете назначать разные роли отдельным лицам на основе того, являются ли они агентом или менеджером, и контролировать, как они взаимодействуют с билетами клиентов. Вы также можете автоматически назначать билеты в зависимости от типа проблемы клиента и навыков или опыта агентов.

Zendesk Настраиваемые роли

Zendesk Настраиваемые роли

Zendesk включает в себя пользовательские роли, в том числе расширенные разрешения, но он доступен только на уровне предприятия. В планах более низкого уровня вы назначаете кого-либо в качестве агента или администратора при создании учетной записи агента, и пользователи будут видеть только те части портала, которые разрешены на основе их разрешений. Вы можете назначать агентов группам и командам в зависимости от типов заявок, с которыми они работают, что позволяет легко распределять запросы поддержки нужному агенту.

Freshdesk Настраиваемые роли

Freshdesk Настраиваемые роли

Freshdesk включает в себя настраиваемые роли агентов, что позволяет вам определять уровень разрешений в зависимости от роли этого агента (например, агент, менеджер, повышение квалификации) для обработки определенных заявок. Кроме того, выделенным агентам, которые занимаются конкретными областями поддержки (например, вопросы доставки и выставления счетов), могут быть назначены запросы поддержки в Freshdesk на основе их конкретной области навыков.

Zendesk vs. Freshdesk: отчеты и аналитика

И Zendesk, и Freshdesk обладают широкими возможностями настройки и достаточно гибки, чтобы удовлетворить потребности практически любой компании. В тех случаях, когда Zendesk имеет некоторые расширенные функции, обеспечивающие более высокий уровень настройки, Freshdesk предлагает расширенную автоматизацию и встроенные рабочие процессы, которые упрощают использование сразу после установки. Freshdesk также имеет более интуитивно понятный интерфейс, который многие пользователи находят более легким для навигации и выполнения работы.

Zendesk Отчеты и аналитика

Панель инструментов отчетов и аналитики Zendesk

Zendesk предоставляет вам инструменты отчетности для измерения общей производительности вашей группы поддержки, а также для мониторинга работы отдельных агентов. Вы можете устанавливать ключевые показатели, заключать соглашения об уровне обслуживания и сравнивать свою группу поддержки с установленными вами критериями. Вы можете легко просмотреть количество новых билетов, решенных заявок, рейтинг удовлетворенности и количество времени, которое требуется для первого обращения к заявке.

Freshdesk Отчеты и аналитика

Freshdesk Отчеты и панель аналитики

Freshdesk предоставляет вам отчеты о производительности агентов и команд в каждом плане. Более высокие планы также дают вам доступ к отслеживанию времени, опросам об удовлетворенности, тенденциям и анализу клиентов. Это также дает вам возможность создавать пользовательские отчеты на основе фильтров, автоматически запускать и отправлять отчеты на основе установленного вами расписания.

Zendesk vs. Freshdesk: простота использования

И Zendesk, и Freshdesk обладают широкими возможностями настройки и достаточно гибки, чтобы удовлетворить потребности практически любой компании. В тех случаях, когда Zendesk имеет некоторые расширенные функции, обеспечивающие более высокий уровень настройки, Freshdesk предлагает расширенную автоматизацию и встроенные рабочие процессы, которые упрощают использование сразу после установки. Freshdesk также имеет более интуитивно понятный интерфейс, который многие пользователи находят более легким для навигации и выполнения работы.

Zendesk Простота использования

Zendesk использует чистый интерфейс, используя боковую панель с иконками для навигации. Zendesk объединяет многие функции в четыре основные области навигации, включая «Главная», «Билеты», «Отчеты» и «Администратор». Zendesk также имеет навигацию с вкладками, которая позволяет быстро перемещаться между областями, не отходя от текущей работы. Однако для некоторых пользователей просмотр вкладок может привести к путанице при переключении между несколькими вкладками одновременно.

«Zendesk отлично подходит для нашей компании. Живой чат содержит полезные инструменты, такие как услуги перевода в режиме реального времени, загрузка файлов и отзывы клиентов. Система продажи билетов обеспечивает быструю и простую поддержку клиентов и последующие мероприятия. Zendesk легко адаптируется и может быть адаптирован к любым потребностям ».

- Райан Аловис, генеральный директор - LensDirect.com

Freshdesk Простота использования

Благодаря очень интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу и автоматизации рабочих процессов, Freshdesk очень прост в использовании даже для пользователей, которые являются новыми для программного обеспечения службы поддержки. Freshdesk упрощает управление билетами поддержки, автоматизируя рабочий процесс и предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы по сценарию.

Freshdesk размещает основные области навигации на боковой панели, используя значки для представления различных областей, которые агенты используют на регулярной основе. Чистый интерфейс позволяет легко ориентироваться. Пользователи могут быстро находить информацию о клиентах и ​​выполнять действия с билетами с помощью простых выпадающих меню без необходимости перемещаться по нескольким экранам.

«С Freshdesk проще управлять нашей рабочей нагрузкой, поскольку она помогает нам знать, над чем мы активно работаем организованно. Мы можем расставить приоритеты для разных заявок в соответствии с запросом, клиентом и требуемым действием. В результате это позволяет нам работать в установленные сроки и гарантирует, что мы отвечаем на все запросы наиболее подходящим образом ».

- Наташа Кристофиду, контент и маркетинг - alldayPA

Zendesk vs. Freshdesk: поддержка и обслуживание клиентов

Поскольку Freshdesk и Zendesk являются программными службами поддержки клиентов, имеет смысл предлагать первоклассную поддержку своим клиентам. Оба получают высокие отзывы от клиентов, но Freshdesk, кажется, завоевывает сердца клиентов, делая все возможное, особенно при создании новых учетных записей клиентов.

Zendesk Поддержка и обслуживание клиентов

Zendesk располагает надежной базой знаний для самопомощи для своих клиентов, но только клиенты с более дорогими тарифами получают поддержку по электронной почте или по телефону. Это может быть проблемой для малого бизнеса, только начинающего или переходящего от другого решения службы поддержки. Поддержка по телефону становится доступной только для клиентов в Профессиональном плане.

Freshdesk Поддержка и обслуживание клиентов

Одна из областей, в которой Freshdesk действительно выделяется как лучший выбор для малых предприятий, заключается в том, как они поддерживают своих клиентов. Freshdesk известен тем, что предоставляет дополнительную помощь своим клиентам, особенно когда они настраиваются или переходят от другой услуги. Они также располагают обширной базой знаний и обучением, чтобы убедиться, что ваша команда максимально подготовлена ​​и максимально эффективна, так как вы взаимодействуете со своими клиентами, нуждающимися в поддержке.

Zendesk vs. Freshdesk: Отзывы клиентов

Zendesk и Freshdesk являются популярными и популярными среди своих клиентов. Оба получают в целом положительные отзывы, особенно о функциях, которые помогают предприятиям эффективно управлять процессом поддержки клиентов. Пользователи определенно имеют мнения о том, как оба решения обеспечивают свою собственную поддержку клиентов, и существуют различные мнения о тарифных планах и услугах.

Отзывы клиентов Zendesk

Клиенты Zendesk отмечают, что им нравится надежный набор функций и интеграция с другими сервисами. Клиентам не понравилось, что Zendesk предлагает ограниченную поддержку, если вы не пользуетесь более дорогостоящим планом, и они чувствовали, что Zendesk может быть слишком трудным для создания малого бизнеса. Вы можете узнать, что говорят другие клиенты, на нашей странице обзора Zendesk.

Отзывы клиентов Freshdesk

Freshdesk во многом получает положительные отзывы. Клиентам нравится, как легко их настроить и использовать, а также уровень поддержки, который Freshdesk предоставляет своим клиентам. Таким пользователям, когда их клиенты отправляют запросы в службу поддержки, Freshdesk автоматически предлагает решения, сокращая количество заявок, которые необходимо обработать агентам. Вы можете прочитать больше отзывов клиентов на нашей странице обзоров Freshdesk.

Нижняя линия

Freshdesk - лучшее всестороннее и доступное решение для большинства малых предприятий. Хотя Zendesk, безусловно, является лидером в отрасли, для большинства малых предприятий функции, включенные в Freshdesk, а также простота использования делают его лучшим выбором для удовлетворения ваших потребностей в поддержке клиентов.

Подумайте о Freshdesk, если вы ищете доступное и простое в использовании программное обеспечение службы поддержки. В дополнение к их бесплатному плану Sprout, они также предлагают 21-дневную бесплатную пробную версию для своих более высоких планов обслуживания.

Посетите Freshdesk

Смотреть видео: Ross Blankenship Reviews, Zendesk vs. Freshdesk vs. Zoho: Best? (July 2019).