Как начать и управлять службой поддержки - полное руководство

Предоставление исключительного обслуживания клиентов не заканчивается продажей. Построение постоянных отношений с вашими клиентами продолжается в течение всего жизненного цикла использования вами вашего продукта или услуги, и ваша служба поддержки может стать вашей первой линией поддержки.

В этом руководстве мы обсудим, что такое служба поддержки, почему программное обеспечение службы поддержки является основой, на которой строится ваш бизнес, как настраивать и управлять собственной службой поддержки, а также как правильно выбрать программное обеспечение службы поддержки для вашего бизнеса.

Спасибо Freshdesk за спонсирование этой статьи. Попробуйте бесплатное программное обеспечение справочной службы Freshdesk в течение 30 дней.

Служба поддержки - это центральный узел общения с вашими клиентами. Как видно из названия, ваши клиенты будут обращаться к вам, когда им понадобится помощь. Он может быть укомплектован отдельным лицом или группой из команд, специализирующихся в одной или нескольких предметных областях, и, как правило, ему помогает специальное программное обеспечение службы поддержки.

Если у вашего бизнеса вообще есть клиенты, то он уже использует какую-то функцию поддержки клиентов - даже если это единый контакт, принимающий звонки на свой мобильный телефон. Однако, если вы читаете это руководство, вы понимаете, что такое импровизированное решение не является устойчивым. Чтобы должным образом поддерживать ваших клиентов, вашему бизнесу необходимо обеспечить передовую линию связи, наладить процессы и процедуры, адаптироваться к меняющимся потребностям и иметь возможность масштабировать их по мере роста. Это ваша служба поддержки.

Если вы хотите добавить службу поддержки в свой бизнес, то, скорее всего, вы уже использовали какую-то для этого случая system - например, письма, отправленные в общую папку «Входящие», которые вы переросли. Это очень распространенный сценарий, как объясняет Судха Падманабхан, менеджер по продукции в Freshdesk:

«По мере развития вашего бизнеса ваша команда будет расширяться и становится все труднее обмениваться почтовыми ящиками и следить за тем, чтобы ваши агенты отслеживали, кто ответил на какой клиент, или какие клиенты не получили правильный ответ. Именно здесь программное обеспечение службы поддержки может помочь вам создать билеты и направить их в соответствующую группу или агента, который может помочь.

Программное обеспечение Helpdesk может помочь гарантировать, что билеты направляются команде или частному лицу, которое лучше всего в них способно помочь, будь то на основе доступности, знаний и навыков, или и того, и другого. Например, вы можете выделить одного агента для помощи в продажах, другого - для помощи в настройке, а другого - для устранения неполадок с дефектными продуктами. Эти агенты могут легко увидеть, какие билеты имеют к ним отношение, что помогает поддерживать их организованность ».

Программное обеспечение Helpdesk помогает направлять билеты команде или частному лицу, которое лучше всего оснащено, чтобы помочь

Многоканальное решение службы поддержки может помочь вам общаться с вашими клиентами и дать вашему бизнесу следующие преимущества:

Централизовать и консолидировать

Самое главное, что программное обеспечение службы поддержки централизует ваши тикеты, объединяет информацию и автоматизирует рабочие процессы, чтобы гарантировать, что тикет не проскальзывает между трещинами. Агенты могут получать оповещения, когда им назначается новый тикет или по истечении определенного времени, и у менеджеров могут быть повышены тикеты, если они не были разрешены в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания (SLA).

Общайтесь на условиях вашего клиента

Независимо от предпочтительного способа связи вашего клиента - электронной почты, чата, социальных сетей или телефона - программное обеспечение службы поддержки предоставит платформу для связи с ними, а затем централизует их проблему или запрос в билете для последующих действий.

Однако, как объясняет Сидхарт Баладжи из отдела продаж в США:

«Поскольку большинство малых предприятий обычно полагаются на электронную почту и телефон в качестве предпочитаемых каналов поддержки, ваша группа поддержки должна обеспечить постоянную работу ваших клиентов даже после внедрения программного решения службы поддержки, чтобы обеспечить достижение ваших бизнес-целей ».

Оттуда, ваша команда обслуживания клиентов должна управлять и решать тикет.

Создание базы знаний

Основываясь на предыдущем пункте, повторяющиеся проблемы могут быть задокументированы в многоязычный FAQ или базу знаний, к которой ваши клиенты могут получить доступ для самообслуживания своих запросов.

Разрешение билетов быстрее и последовательнее

Ваши агенты смогут быстрее обрабатывать заявки, потому что программное обеспечение автоматизирует большую часть административного процесса, освобождая агентов для расследования и решения проблемы. Программное обеспечение Helpdesk также включает в себя инструменты отчетности, которые помогут вам выявить повторяющиеся проблемы. Когда появляются тенденции, вы можете создавать постоянные ответы, на которые ваши агенты могут отвечать одним щелчком мыши.

Соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA)

Билеты могут быть автоматически помечены, перенаправлены или расширены в зависимости от соглашений об уровне обслуживания, которые ваш бизнес заключил с конкретными клиентами.

Чтобы узнать, как программное обеспечение справочной службы может помочь вашему бизнесу, попробуйте бесплатное программное обеспечение справочной службы Freshdesk в течение 30 дней.

Посетите Freshdesk

При создании собственной службы поддержки сначала решите, как вы хотите использовать свою службу поддержки, а затем определите любые пробелы между вашими целями и текущим уровнем поддержки. Зная это, вы можете сосредоточиться на определении процесса, которого можно придерживаться на любом уровне в вашей иерархии управления, и который может легко масштабироваться с ростом вашего бизнеса.

Четко определенный процесс будет выявлять и направлять любые проблемы лучшей команде или сотруднику для наилучшего шанса быстрого и полного решения, а эффективная служба поддержки сможет обеспечить своевременную и эффективную поддержку клиентов.

Вот пять шагов, которые необходимо выполнить при настройке вашей службы поддержки:

Шаг 1: Решите, какой тип поддержки вы хотите предоставить

В большинстве случаев предприятия будут использовать свою службу поддержки одним из трех способов:

  1. Как традиционная служба поддержки, которая реагирует на запросы клиентов, исправляя и решая проблемы по мере их поступления.
  2. Как более целостная служба поддержки, которая управляет рабочими процессами по мере роста бизнеса, такими как автоматизация ответов, централизация данных о клиентах и ​​создание базы знаний в дополнение к ответам на запросы клиентов
  3. Как общекорпоративный канал обслуживания клиентов, помогающий как внешним, так и внутренним клиентам, который служит центральным узлом проактивного процесса взаимодействия с клиентами

Независимо от того, какой опыт поддержки вы выберете, программное обеспечение службы поддержки, такое как Freshdesk, поможет вам доставить его, выступая в качестве центрального узла, который облегчает общение между вами и вашими клиентами, консолидирует информацию и автоматизирует большую часть администрирования, тем самым высвобождая время вашего агента для лучшей помощи. ваши клиенты. Независимо от того, являются ли ваши клиенты внутренними или внешними, программное обеспечение службы поддержки может помочь вам управлять их запросами - от рабочих заданий до исправления ошибок.

Это также позволяет вам общаться с вашими клиентами, используя выбранный ими канал, будь то электронная почта, телефон, чат или социальные сети. Возможность консолидации билетов из разных источников и каналов связи имеет важное значение для централизации контроля и управления ими.

Программное обеспечение Helpdesk действует как центральный центр, который облегчает общение между вами и вашими клиентами

Шаг 2: Определите кадровые потребности вашей службы поддержки

Один из первых вопросов, который возникнет у большинства компаний при создании службы поддержки, - сколько людей им нужно для ее обслуживания. Это будет в значительной степени зависеть от вашей клиентской базы и количества запросов, которые вы обычно получаете.

В идеале вам нужно, чтобы каждый из ваших агентов имел коэффициент использования примерно 70%, то есть около 70% их времени тратится на ответы на билеты. Остальные 30% отвечают за другие требования к их времени, такие как встречи, обучение, перерывы и простои. Если их коэффициент использования выше, это приведет к более длительному ожиданию ваших клиентов; если он ниже, ваши агенты, скорее всего, будут простаивать.

Имея это в виду, вы можете приблизительно определить количество часов, которое вам потребуется для персонала. После того, как вы сформировали свою команду с соответствующим количеством агентов, вы можете решить, должны ли они быть универсалами, способными ответить на любой запрос, или использовать ваше программное обеспечение службы поддержки, чтобы разделить группу на подгруппы, специализирующиеся на определенных областях в зависимости от их специфики. знания и навыки.

Сборка команд на основе навыков

Вообще говоря, команда универсалов подходит для небольших предприятий, но вы захотите специализироваться по мере роста. Точно так же вы можете создавать уровни команд, основанные на их уровне знаний, опыта или доступа к более высокопоставленным сотрудникам вашей компании, когда это необходимо.

Но хотя ваши текущие потребности важны, не забывайте также смотреть в будущее.

«Поскольку вы малый бизнес, теперь проще создавать систему, которая будет масштабируема в долгосрочной перспективе как по функциональности, так и по цене по мере роста.

Они должны определить, где они идут не так в настоящее время с точки зрения предоставления базовой поддержки. Заполните эти пробелы и убедитесь, что ничего не падает через трещины. Затем сконцентрируйтесь на настройке процесса, которому можно следовать на любом уровне иерархии. Необходимо обеспечить масштабируемое решение, к которому они адаптируются ».

Независимо от того, как вы укомплектуете свою службу поддержки, оснащение их программным обеспечением службы поддержки, таким как Freshdesk, поможет им выполнять свою работу более эффективно, а вам - более эффективно управлять ими. После того, как ваша текущая команда сформирована, вы можете воспользоваться метриками и аналитикой в ​​вашем программном обеспечении службы поддержки, чтобы помочь оптимизировать ваши штатные показатели и выполнять итерацию по мере изменения ваших потребностей. Мы обсудим эти показатели более подробно ниже.

Шаг 3: Определите свои приоритеты с минимальными ручными усилиями, чтобы обеспечить своевременную поддержку

Распределите категории по категориям, расставьте приоритеты и назначьте полученные билеты в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Например, по возможности, автоматически направляйте свои билеты в команду или отдел, которые могут предложить специализированную поддержку. Это помогает повысить производительность всей вашей группы поддержки клиентов, экономя время и избегая ошибок, и переносит акцент с администрации на предоставление исключительного обслуживания клиентов.

Программное обеспечение Helpdesk, такое как Freshdesk, может помочь автоматизировать этот процесс для вас. Билеты могут быть автоматически направлены для вас на основе критериев, которые вы определяете. Например, билет может быть назначен другому члену команды в зависимости от типа проблемы, которую выбирает клиент.

Точно так же соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это обещание вашим клиентам, что их проблема будет решена в течение определенного времени. Вы также можете создать несколько соглашений об уровне обслуживания с разным временем отклика в зависимости от типа заявки, продукта, группы клиентов или других критериев, которые вы определяете. Билеты могут быть расширены, если их проблема более сложна или если клиент, представивший его, имеет SLA, который предоставляет им доступ к более специализированной поддержке.

Соглашения об уровне обслуживания - это обещание вашим клиентам, что их проблема будет решена в течение определенного времени.

Например, билет может быть автоматически повышен до более высокого уровня поддержки, если он не был решен в течение определенного периода времени.

Чтобы испытать мощную автоматизированную маршрутизацию билетов, вы можете воспользоваться услугами автоматической маршрутизации билетов Freshdesk в течение 30 дней бесплатно.

Посетите Freshdesk

Шаг 4: Создание готовых ответов и базы знаний

Не тратьте время на попытки решить проблемы, для которых у вас уже есть решения. Контролируйте свои билеты, чтобы определить тенденции, для которых вы можете затем создать контент самопомощи. Знание этих тенденций также может помочь вам составить шаблоны автоматических ответов, которые сэкономят ваше время в службе поддержки клиентов.

Если вы когда-либо посещали раздел поддержки веб-сайта, начинали вводить свой вопрос и автоматически отображали ответ, вероятно, компания, работающая над веб-сайтом, использовала Freshdesk или другое программное обеспечение службы поддержки для включения этой функции.

Создайте готовые ответы и базу знаний, чтобы ваши клиенты могли помочь себе в первую очередь

Ваши клиенты становятся более удобными, помогая себе. Варианты самообслуживания экономят их время и ваши деньги и демонстрируют понимание их предпочтительных рабочих процессов. Опросы постоянно сообщают, что клиенты, как правило, предпочитают помогать себе, разговаривая с представителем службы поддержки клиентов, и большинство из них используют онлайновую базу знаний компании для удовлетворения своих потребностей в обслуживании клиентов.

Шаг 5: Отслеживайте и улучшайте ключевые показатели

Постоянное улучшение жизненно важно для создания хорошей репутации. Использование программного обеспечения службы поддержки для регулярного просмотра ключевых показателей вашего бизнеса поможет вам понять, эффективна ли ваша система поддержки и где можно улучшить ее, если нет.

Некоторые важные метрики для отслеживания могут включать время отклика, время разрешения и степень удовлетворенности клиентов. Программное обеспечение службы поддержки должно позволять вам планировать автоматические отчеты по этим показателям для распространения среди ключевых заинтересованных сторон.

Используйте программное обеспечение службы поддержки, чтобы регулярно просматривать ключевые показатели вашего бизнеса

Вы также можете использовать эти отчеты для определения тенденций в билетах, которые вы получаете. Например, если вы получаете один и тот же вопрос от нескольких разных клиентов, вы можете либо создать постоянный ответ для автоматического ответа, либо добавить его в свою базу знаний в Интернете, чтобы клиенты могли самообслуживаться. В обоих случаях вы сэкономите своим агентам значительное количество времени.

Также не забывайте запрашивать отзывы у ваших клиентов, а не только количественные отчеты. Числа, безусловно, ценны, но они не рассказывают всю историю. Качественная обратная связь от ваших клиентов неоценима для понимания здоровья вашего бизнеса. Это также помогает укрепить лояльность за счет положительного опыта поддержки клиентов.

Не забывайте регулярно получать отзывы от ваших клиентов

Чтобы обеспечить максимально широкое внедрение и максимизировать его эффективность, ваше программное обеспечение службы поддержки должно быть относительно простым в использовании инструментом с простым пользовательским интерфейсом, который облегчает, а не препятствует общению между вами и вашими клиентами.

Некоторые из основных функций службы поддержки, которые вы должны рассмотреть, включают:

  • Многоканальная поддержкачтобы ваши клиенты могли связаться с вами, используя метод по их выбору - электронная почта, телефон, чат, отправка билетов или социальные сети
  • Интеграция телефонии быстро и легко получать истории клиентов, когда вы получаете звонок
  • Метрики, аналитика и отчетность информировать и оптимизировать работу вашего агента и определять повторяющиеся тенденции
  • Базы знаний самообслуживаниясделать наиболее часто запрашиваемую информацию доступной для ваших клиентов без необходимости агента
  • Консервированные / автоматические ответы чтобы ваши агенты могли отвечать на часто задаваемые вопросы одним щелчком мыши
  • Маршрутные билеты соответствующей команде или частному лицу, будь то на основе навыков или соглашений об уровне обслуживания
  • Баланс нагрузки между командами и отдельными лицами в зависимости от их объема работы и доступности
  • Автоматически контролировать ход заявки в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания
  • Запрашивать клиентов для обратной связи следующее решение

Freshdesk

Когда мы рассмотрели ведущее программное обеспечение службы поддержки на 2017 год, мы рассмотрели доступные функции, простоту использования и цены, чтобы помочь сузить возможности для малого бизнеса.

В дополнение к основным функциям службы поддержки, перечисленным выше, некоторые из основных отличий Freshdesk включают в себя:

  • Конкурентоспособная цена без дополнительной платы за миграцию или базовую настройку
  • Процесс адаптации с преданной помощью
  • Интуитивно понятный пользовательский интерфейс прост в освоении и навигации, сводя к минимуму любую кривую обучения

Но самое главное, Freshdesk не различает поддержку клиентов, которую они предлагают, между различными уровнями планов. Все клиенты получают круглосуточную поддержку по электронной почте и круглосуточную поддержку по телефону, независимо от их тарифного плана.

Попробуйте бесплатное программное обеспечение справочной службы Freshdesk в течение 30 дней.

Посетите Freshdesk

Смотреть видео: Hearts of Iron IV - Руководство для новичков. Армия, создание и управление. Гайд 3 (December 2019).

Loading...